坐在车里，打开雾灯，看着锈迹在灯光照射下产生的斑斑点点，不寻常的视觉效果，让琳达的心即使时隔半年，也始终放不下来。

　　一次意外的剐蹭事故，迫使琳达将自己的爱车开到了汽修厂，原本以为几天之后就可以一切如常，却没想到这只是问题的开始。

　　“这个没有办法了，只能修到这个程度，但肯定不会让发动机进水。”汽修厂老板一脸无奈，一面又信誓旦旦地承诺。琳达虽然对此半信半疑，却又想不出更好的解决方式。

　　只不过，在之后的用车过程中，每逢开车上路遇到下雨天，车子的种种意外反应都在提醒她，还是有问题。

　　生锈的雾灯，引擎盖没能严丝合缝，导致水渍浸润；维修时明明说好的都是原厂配件，可现在，左边更换的大灯和铝杠，与右边出厂时的配件相比，已全无光泽……种种问题都在让爱车和自己遭受着折磨。

　　“但我却没有任何证据证明是上次维修的问题。”回忆起修车的经过，琳达除了无奈就是懊恼，“技术不达标，配件非原厂，对维修过程更是一无所知……”

　　买车一时爽，修车愁断肠。这是每个车主都会有的烦恼，也是信息不对称带来的影响。如何破解小病大修、无病大修、越修越伤的烦恼，是所有车主都想得到的答案。

　　从拿到驾驶证的时间来看，琳达已经是一位有着十年驾龄的“老司机”了。可对于汽车维修保养，还是小白一枚。

　　去年春末初夏，自驾出行的琳达在开到一个视线不佳的拐角时，因为减速不到位，撞到了另一辆直行的车辆的后保险杠，自己的爱车左前方大灯和保险杠也都脱落了。

　　开车上路，磕磕碰碰是难免的，当时的琳达也有心理准备，随后便第一时间开去了修理厂。

　　“车辆送到维修厂一周后，我给修理厂的老板打电话询问维修过程，老板一直强调，‘更换的是原厂配件，配件需要从厂里调货，等的时间比较久，这也是对车辆和车主负责’。”

　　就这样，又过了一周，琳达终于接到了修理厂工作人员的电话。可满怀期待的琳达再次看到自己的爱车时，除了失望就是疑惑。

　　“本以为指定的修理厂技术有保证，可肉眼可见的缝隙，让我很是不解。”琳达无奈地表示，可由于自己太不懂行，在汽修厂工作人员信誓旦旦地保证不会影响发动机，不会影响用车时，自己就把车开走了。

　　仅仅一个雨季，由于前脸维修时留下的缝隙，左边雾灯已经存了半灯罩水。到今年夏天，左边大灯已经斑驳不已。

　　“可我没有任何凭证来证明这是当时维修的问题，只能自己吃这个‘哑巴亏’。”

　　在12315公示平台上搜索“汽车维修服务”，一年的时间内就有将近一万七千多条案例，平均每天都有将近50起投诉案件，而这只是记录在案的，还有无数车主如琳达一样，选择了自认倒霉。

　　社交平台上，“永远不要相信汽修厂的话，坑你没商量”“小心，别被汽车修理厂坑了”“修理厂三大套路”等相关帖子更是层出不穷。

　　甚至一些被汽修厂“坑”的车主，已经形成了“PTSD”，提到汽修厂，想到的就是漫天要价、故意夸大损伤、以旧充新等。

　　“费时费力还费钱”，是琳达对上次修车的总结。同为有车一族的大昊，已经开了近15年的车，其间也遇到过和琳达一样的情况。

　　“有一次我自己开车碰到了石头，前脸掉了一小块漆。抱着‘不是啥大问题，不走保险’的心态，询问了四五家修理厂，结果维修价格从600元到2000元不等，维修时间也是从1天到3天。”

　　可能是经验过于丰富了，在“尝”过了不同汽修厂的花式套路之后，大昊终于“拨开云雾”，拥有一次记忆犹新的“省心省时省钱”的修车体验。

　　“那次是我开车去一个野外露营，路况较差，且道路较窄，一个没注意就剐到了路边的马路牙子，刚刚换了没多久的保险杠，便又‘牺牲’了。”

　　此次，变聪明的大昊没有像之前一样，像个无头苍蝇似的在各大修理厂之间碰运气，而是打开了平安好车主APP，先是查看了爱车的车险信息，随后第一时间选择了报案。

　　“理赔员来了之后，迅速帮我完成了勘察流程，告诉我接下来就可以预约修理厂进行维修了。维修既可以自己去修，也可以预约平安好车主上的修理厂进行维修。”

　　但接下来理赔员的一番话让大昊感觉到了些许不一样，“出了问题，我们可以帮您追诉，而且现在还可以预约车辆接送，上门接车到修理厂，修好后，直接给你送车上门。”

　　就这样，抱着试一试的心态，大昊在平安好车主APP上预约了修理厂，同时预约了接送服务。

　　车子被“接”去修理厂后当天，大昊在平安好车主APP上看到了维修进度照片，汽修厂方面还表示，随时接受来修理厂参观维修过程。

　　从选定修理厂、取车、维修、送车交付……回顾整个维修过程，大昊将这次平安保险的安心修服务总结为七个字：省心省时更省钱。

　　对于省心，大昊介绍，很多功能都可以通过平安好车主APP直接去操作，包括查看理赔员位置、修车进度等。更为关键的是，不管是价格还是配件，整个流程都很透明。

　　“省时更不用说了，从报案开始，相关工作人员没有浪费一分钟，便来到了事故现场。但如果说最省时的，还是提供的接送车服务，这对于我这种时间不够充裕的上班族来说，简直不能再友好了。”大昊笑称，当然，接送车服务也帮他省了不少叫代驾的钱。

　　看懂车主心思的平安好车主，在省钱上还推出了各种优惠政策，比如加油8折起，充电5折起等。此外，洗车、车机娱乐等服务，让车主在用车的方方面面都能体会到省心又省钱。

　　这背后，是平安车险一直秉承的“确保每一位用户，都可以拥有省时省心省钱体验”的理念。

　　而为了进一步践行这一理念，提升服务质量和客户体验，平安保险官方推出了神秘客计划。

　　该计划通过邀请真实的事故车主参与平安车险的服务并进行评价，以能够更好更真实地检查一线工作人员的服务质量，从而不断精益求精，让每一位车主都能体验到更高水平的服务品质。

　　只不过，看似只是简单“抽检”的神秘客计划，对平安乃至合作的汽修厂来说，都不能有丝毫的松懈。

　　这个过程中，平安想要确保每一次“抽检”都让用户满意，就必须在员工培训、流程优化、技术投入、客户反馈等不同方面持续改进，方可经得起车主“检验”。

　　为此，平安会定期对员工进行服务意识和服务技能的培训，确保每位员工都能深刻理解并践行神秘客计划高标准的服务理念。在每一次神秘客之后，平安都会认真跟进，听取意见反馈，真正做到从客户的角度出发，识别并改进服务中的不足。

　　不仅如此，为了让用户有更省时省心省钱的体验，平安车险还会通过其他渠道收集客户反馈，如在线调查、客户访谈等，全面了解客户需求和意见。

　　当然，在人工智能时代，仅仅通过“笨方法”远不能覆盖所有车主。因此，平安加大在技术层面的投入，积极拥抱人工智能、大数据分析等先进信息技术，以提升服务的智能化水平。

　　“内外兼修”是平安在提升服务质量的过程中的四字真言。因此，除了“内部”努力之外，平安车险对“外部”的要求同样严格。

　　据了解，平安车险的安心修项目会深入核实合作修理厂的资质，这些修理厂不仅技术一流，还需要严格遵守平安车险提出的更为严格的要求和政策，从而确保车主有一个良好的维修体验。

　　这就使得想要成为平安车险安心修项目的合作汽修厂并不容易。但也正是因为如此，合作汽修厂才有了让车主来到现场观察、提问甚至全程透明维修的底气——过硬的技术实力。

　　乘联会数据，2024年上半年，中国新能源汽车销量为492.3万台（含出口），同比增长31.53%，新能源汽车渗透率达到35.2%。

　　随着新能源汽车的增多，车企之间的竞争也从销量衍生到了车险行业。这就使得本就刺刀见红的车险市场，竞争更加激烈。

　　但即便是在这一大环境下，秉承让“每一位用户都能享受到高质量的服务体验”的平安车险，依旧没有降低对服务品质的不懈追求。

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