“17万天价修车”修理厂被投诉遭网暴:汽修到底

 公司新闻     |      2024-09-11 17:25

  一是“山西货车司机在江西遭遇1.7万元修车”事件,二是“山东小面包车司机修车只认给100多块钱”事件。两起事件具有不少相同之处,最核心的争论在于,两位车主均认为相关修理厂存在小病大修、过度消费的行为,纷纷向有关部门投诉,并且在自媒体平台上形成了大规模传播。在这个信息迅速发酵的时代,不出意外,两家修理厂成为被网暴的对象,而这种情绪延伸到了整个汽修汽服行业,行业信誉度被广泛质疑。“不去不熟悉的门店修车”、“在网上买配件自己处理”、“修车的时候要录好视频”、“90后、00后千万别干汽修”……各种声音此起彼伏。表面上,两起事件反映的是小病大修的行业顽疾;进一步,则是暴露了行业缺乏基本的规范和标准;更深层次的,却是对整个行业的叩问:汽修汽服门店到底应该赚什么钱?

  3月底、4月初,“山西货车司机在江西遭遇1.7万元修车”可能是行业最受关注的事件。在各大媒体平台上,这一事件引发了至少百万级别的流量;抖音上,仅仅一个短视频下面,就有超过3万条留言。毫无疑问,这一事件已经从行业内破圈而出。事情的经过并不复杂。3月31日,一位山西的货车司机在网上反映:驾车经过江西新余时车辆出现高温、反水等故障,便在某APP联系修理,并将车停在南安乡;随后,相邻的吉安市新干县某修理厂接到联系后派员工前往现场修理。争议点出现在维修价格上。

  据司机反映,一开始和修理工谈好1000元左右的修理费,但后来修理工索要1.7万元费用,他让对方拿出配件,对方也没出示。矛盾出现后,修理工卸掉了货车的轮胎、车上的电路板等。随后,该司机在网上发布信息,引起了大规模和传播和关注;最终,辖区内区交通、市场监管和公安等部门组成联合调查组处理此事。为什么最终的维修费用高达1.7万元?根据该司机提供的报价单,1.7万元包含:发动机大修工时4200元、发动机六配套3700元、气缸垫480元、离合器片1300元……

  最让货车司机不能接受的或许在于两点:一是最终报价和最初谈价的差距过大,1.7万元相比于1000元,用天价来形容毫不夸张;二是司机要求修理工出示配件,对方并不配合,甚至矛盾出现后,修理工卸掉货车轮胎,让整个事件走向恶性。另外一起事件的关注度和传播性没有上述事件那么高,不过,由于此次事件也在近期发生,两相对比,同样具有很高的典型性。3月底,一位山东青岛小面包司机发现水温高,随即找到一家修理厂进行处理。问题同样出现在价格上,事实上,一开始车主和门店谈好的价格是735元,但是问题处理完之后,车主只愿意给100多元。沟通无果后,车主向有关部门投诉,理由也是小病大修、过度维修;投诉无果后,车主找到当地广播电台曝光了此事。为什么车主不愿意给一开始谈好的735元?根据车主的说法:由于水温过高,修理工一开始检查节温器,表示没有问题;随后拆下水泵,还是没有发现问题;之后说缸垫不好,换上新的缸垫,故障依旧;直到最后,修理工换了一个节温器,问题才得到解决。在车主看来,检查了这么久,兜兜转转,最后还是回到第一个问题,并且是一个小问题,感觉要么是修理工技术不行,要么是故意套路他,“我就是实事求是,该付的钱就付,不该付的钱一分不付。”修理厂也有自己的解释:经过修理工的检测,节温器半开半合时好时坏,不能确定是好是坏,由于一开始检测是好的,所以去检查缸垫,而缸垫本来就坏了,更换缸垫之后问题依旧,根据排除法,说明节温器还是存在问题。车主的质疑在于,先检查节温器说没有问题,才有后面一系列检查,把缸垫也更换了,正确的做法是一开始就把节温器换掉。总结两起事件,相似性很多:最显性的问题出现在价格上,车主认为该付的维修价格,与修理厂给出的最终价格,差异性过大;更进一步,车主都表示修理厂存在小病大修、过度维修的现象,其实就是隐性的欺诈行为。上述问题,说实话算是行业顽疾了,只不过在短视频时代,很容易迅速发酵甚至破圈,带来意料不到的后果。

  值得注意的是,针对上述两起事件,舆论似乎存在一定差异性。对于“山西货车司机在江西遭遇1.7万元修车”事件,舆论一致支持司机,将涉事修理厂定性为“黑心商家”,将其行为定性为“坑人”甚至“欺诈”,应该受到监管部门的处罚,并且杜绝此类事情再次发生。然而,对于“山东小面包车司机修车只认给100多块钱”事件,舆论却出现不同的声音。支持车主的观点认为,一开始就应该更换节温器,水温过高的问题得到解决,就没必要检查水泵和缸垫,也根本不需要更换缸垫。另外,修理工一开始表示节温器没有问题,但最终还是通过更换节温器解决问题,在车主看来显得很不专业,并且感觉更换缸垫完全没有必要,很像是被套路了。再退一步,就算修理工不是故意的,但也存在故障诊断不准确的问题,车主不信任也是理所当然。支持修理厂的观点表示,修理师傅不容易,因为汽车的毛病千千万万,不是每个修理工都有通天的技术,要尊重每一个修理工。以此次事件为例,一位行业人士说:“说句公道话,水温过高存在很多可能性:第一,缺水高温;第二,风扇不工作、节温器打不开、水泵坏了;第三,风扇皮带松了;第四,水箱堵塞等等。修理工所做的检查也符合情理。”另外,从结果上来说,节温器是好是坏,确实导致缸垫损坏,存在潜在风险,修理工也是在车主的同意之下更换缸垫,只是更换缸垫之后,高温问题没有得到解决,才让车主不满意。更进一步,行业人士对于此次事件的讨论,更多集中在常规检查和过度维修的界定之上。直白来说:修理厂要不要做更多的检查,包括全车检查,告知车主存在的安全隐患,并建议相关的配件更换和维保项目。“汽车配件太多,会出现各种各样的问题,即便是正常使用也会不断损耗,存在潜在风险。”有行业人士举了一个例子:一个车主只打算进店换油,修理工在换油过程中发现正时皮带损耗存在隐患,要不要告诉车主?如何告诉车主?车主会不会认为这是小病大修?对于这个问题,更多的行业观点认为,修理厂还是要从自身的角度出发,先做好自己。“以山东青岛的事件为例,修理厂最主要的问题是,整个操作让车主感觉不到信任,如果一开始就把各种潜在问题和检查流程告知车主,并且按照规范操作,相信车主不会如此反感。”修理厂要想清晰界定常规检查和过度维修,至少需要在以下三个方面做到规范。一是建立标准化的服务流程,从接车、报价、检查,到维修、结单、送车,让车主形成信任。二是在操作过程中,提供专业的话术,告知车主具体的流程和背后的原因,让车主知道每个配件和项目对应的价格,搞清楚钱花在什么地方。三是对于超出车主预期的项目,存在安全风险的,给出强烈建议;安全风险不高的,给出温和建议,当然,将最终决定权交给车主。一位行业人士总结得到位:“检不检查是态度问题,修不修得好是技术问题,告不告知车主是职业道德问题,业务做不做是车主的选择问题。”

  从更广阔的角度来看,上述两个事件,凸显出整个行业面临的现实困境。所谓的小病大修,其实就是修理厂利用车主信息和知识上的匮乏,赚取不正当的利益,本质上还是赚信息不对称的钱。十年前,甚至五年前,不少汽修汽服门店和4S店,依靠这种手段,确实赚了不少钱,也让汽修汽服成为暴利行业。甚至直到现在,行业中还存在一种较为普遍的观点,常见于各种短视频留言区:“修车就不该有良心,不应该给车主省钱。”然而,行业走到当下,至少在两个方面发生了质的变化。一是车主的消费更加理性,消费意识逐渐加强,对汽车的定位也从奢侈品变成工具;以前小剐小蹭都要进店解决,现在只要汽车还能跑,能不进店就不进店。二是信息变得透明,配件价格可以在电商平台查询,项目也可以在抖音等短视频平台上找到,如果遇到不合理的收费,将信息发到自媒体平台很容易传播发酵。所以,再想依靠信息不对称赚钱,变得越来越难,如果强行推项目,甚至套路车主,很可能如上述两家修理厂一样,被曝光在大众视野当中。那么,修理厂该赚什么钱?一是赚技术的钱。中国平均车龄超过6年接近7年,车主换车意愿也在下降,使得轮胎底盘相关的维修业务越来越多。最近几年火热的免拆发动机烧机油、四轮定位、底盘异响等项目,能够体现门店的技术能力,也造就了一批汽后网红。如果在技术上难以形成差异性,门店就沦为所谓的“换件店”,员工就是“换件员”,最终只能陷入到价格战当中。在这个时代,只有技术可能还不够,但没有技术,肯定是不行的。二是赚服务的钱。服务本质上是一种体验,而体验需要通过标准化的流程传递给车主,让车主有所感知。以上述的常规检查和过度维修的讨论为例,案例二的门店就是典型的缺乏标准流程,导致车主产生不信任感,让车主觉得门店的行为属于过度维修。事实上,点检、全车检查等动作,很多维修企业都在强调,关键在于检查之后的动作如何开展。小拇指总裁兰建军曾分享过对于点检的看法:“点检之后能够马上转化的只占30%,70%亚健康现在转化不合适,现在转化一定是宰客。因此我们建立了一套体系,到店点检服务,建立电子档案,通过一段时间的跟踪,再进行后期预约转化。”本质上,是否建议车主接受更多项目,首先还是要站在车主实际需求的角度出发,该做就建议,不该做就不建议,而不是一味地想着“不应该给车主省钱”。三是赚效率的钱。目前行业的需求端在下滑,供给侧依然是过饱和状态,开源节流是必然选择。对于单店来说,把门店做小做精,提高单工位和员工的产值,应该是行业共识。在此基础上,再通过新流量、新项目、新能源三个方面寻找增量。对于连锁来说,一方面,在维保项目上做大规模,形成供应端的规模效应;另一方面,扩展轮胎、底盘、贴膜、钣喷等新项目,形成业务端的协同效应。无论是做小还是做大,本质上都是通过提高效率来应对行业大盘的下滑。当然,不管采取何种方法,初衷不能变。汽修汽服生意的大前提,还是要具备基本的职业道德和从业良心,建立完善的标准化流程,让车主可以得到透明化的服务。基于这个前提,即便是在服务过程中发生纠纷,也能分清是非曲直,有理有据可循,否则很可能被曝光于网络之上。领结站林少杰的一句话很适合作为总结:“我可以趴着跪着修车,但一定要站着收钱。”